为什么CRM巨头Salesforce如此难用还这么火？

首先，我觉得有必要先了解下——

Salesforce成立于1999年，其创始人MarcBenioff是一位软件奇才，26岁便成为Oracle高级副总裁，37岁时，Benioff离开Oracle创办Salesforce，针对中小企业推出在线CRM，SaaS模式由此诞生。

2003年，Salesforce进入包括中国在内的亚太市场。

2006年，Salesforce在香港成立大中华区办事处，正式进入中国，针对中国客户推出定制化的产品。

2016年，Salesforce形成销售云、客服云、营销云、商业云的四朵云布局。

不过，SaaS模式当时在中国尚为新生事物，Saleforce很快就陷入举步维艰的尴尬处境，不得不在2011年退出中国。

2014年-2015年间，SaaS模式在中国逐渐火爆起来，大批SaaS厂商应运而生，市场培育快速完成。

2019年，Salesforce再次进入中国，寻找掘金机会。

作为SaaS模式的鼻祖，Salesforce在国内2B市场备受推崇，成为“中国的Salesforce”一直是国内CRMSaaS厂商集体的奋斗目标。

但是Salesforce在CRM领域的热度有多高，国内用户对于它”难用“的吐槽就有多热衷。

这个问题在我看来核心还是在SaaS模式中外的差距上！

所以这篇就不说什么服务器不稳定，网络环境不适配这样的理由了，没啥意思也不是国外软件系统在国内难用的本质原因。

下面我从5个更深层次的角度去探讨一些国外SaaS型产品在国内企业落地的共性痛点。

CRM系统注重营销和销售管理，这个过程中国内外的业务运行模式差距巨大，我们的营销和销售管理运行模式有非常强的中国特色。

比如：

销售模式的不同：国外的销售模式强调标准化流程和数据驱动的角色，而国内的销售模式则需要更多个性化的沟通、灵活的应变能力以及对本地市场动态的快速反应。

销售文化的不同：在国内，关系网和人际交往在销售中扮演着至关重要的角色，而这种特性在许多西方市场中并不明显。

在这种情况下，基于海外销售模式开发的CRM软件本身就比较难以满足中国企业的实际需求。

salesforce业务流程图

常激烈，消费者的需求和偏好变化迅速，企业需要不断调整其销售策略以保持竞争力。而与之相伴的必然是要求CRM系统也能够灵活去调整，这对于国外的SaaS产品来说是很大的挑战。

因此，国外的SaaSCRM产品想要真正拿下中国市场，如何将CRM系统本地化并使其适应中国的市场环境和销售文化将会成为他们要攻破的第一个难题，Salesforce也不例外。

而国内的SaaSCRM厂商天然就是在中国市场环境下生长起来的，基本上不会存在这种问题，从官方产品的业务流程图就能看出来。

这种情况下，当然是国内产品用的”更顺手“了。

简道云CRM业务流程图

上面也说了，CRM本质是营销和销售工具。这就意味着它需要一个相对来说非常开放的生态，但是相比于国外CRM的生态环境，国内还是没用那么开放的。

因为几乎所有的CRM中，非常核心的一个东西是Email

销售线索（leads）的开始需要Email，叫留客资

客户的触达和跟进也要围绕Email，叫客户跟进

会员体系也要围绕Email，叫个性化服务

签单、合同等等都需要Email的参与

后来虽然有了whatsapp这样的工具替代，但也基本上是一个开放生态，国内外贸厂商几乎都会用某种CRM工具实现批量whatsapp进行回复客户的问题，或者采用email和客户进行沟通交流。

这里就出现了一个巨大的问题。

一方面，国内对于email的使用习惯实在是很低，二线城市往下，email几乎不是一个主要的办公软件，而在国外，email几乎是一个类似微信沟通一样必备的工具，大家可以做到及时的回复。

再加上，取代email的一些工具在国内的生态是相对比较封闭的，比如微信基本不开放什么API。企业微信相对来说好一点，但同样是只允许腾讯自己去做CRM，目的是希望能在自己的业务版图内实现闭环。

没有生态的理念，就很难有一个完善的体系。

我们经常遇到有客户来咨询，除了CRM能不能做SCRM系统，也就是实现获客、电销、跟进、转化一体化，但我们的回复统一是：”简道云目前不考虑做SCRM“。

为什么？

你可以去看看市面上比较常见的SCRM厂商，效果好的，满足企业获客期待的，很大一部分会被打上”灰产“标签——

因为一些功能的实现不被规则允许

还有一部分本质上是云端插件，不在手机是在云端传输数据，会很容易被监测到，一抓一个准。

其他能正常运行的，符合所谓”规则“的，效果却很难另企业完全满意。

所以SocialCRM这种本来非常适合在国内做大的地方，却在国内基本做的不怎样，不是厂商不想做，是做起来太难了，太被动。

但是客户有需求，总得有个东西出来吧。

于是乎，SCRM在我们这里逐渐定义成了另外一种东西，比如做个小程序，或者做个公众号，这根本不是原本的样子。

因为微信的小程序或者公众号是无法定义到你系统里的邮件或者电话的。做不到精准定义一个客户，何谈SCRM？

所以大部分国内SaaSCRM就是纯做CRM，即入下图简道云所示，重点完成从线索获取——关单的全流程客户管理。

到这里可能不仅仅是说SaaSCRM了，它是所有国外SaaS类产品在国内发展所面临的共性问题。

SaaS作为云计算的一种典型模式，其最大的特点就是订阅制付费。

这个模式下，需要企业做到以下两点——

必须接受公有云模式

SaaS不存在私有云SaaS！SaaS不存在私有云SaaS！SaaS不存在私有云SaaS！

重要的事情强调三遍！所谓私有云SaaS基本就是一个卖软件的自己给自己改名，在国际IT市场上，基本不存在这个概念。

那为啥国内的SaaS厂商会有私有云的服务呢？很无奈，被迫的，这同样也是一个在中国市场特色下的产物。要企业必须完全接受公有云的模式，是一个非常重大的决策，中国企业能完全做到的目前来看并不多。

同样的，我们也经常会有客户要求做私有云或者本地化部署。

就是要做，非常坚决，原因很简单”上头硬性要求“，这其中，有一部分是成功合作了，另一部分则是一报价，嫌贵了。

SaaS模式的优势就是在于订阅制付费成本低，灵活性高可自定义。但一旦挂上私有云和本地化，一次性付出的成本会成倍增长，这在很多中小企业来看是接受不了的。

他们看上了SaaS模式的优势，却不能接受”公有云“的模式，于是厂商们开始做私有云，做本地部署，才能满足一部分客户的需求。

但是一个很艰难的现实，互联网公司大部分属于2C，而SaaS领域，本质上是在做2B的生意。

适配软件生态玩法

要把SaaS做起来的另一个重要条件是——企业必须要适配软件生态玩法。

这意味着企业必须改变自身的管理和组织结构，这对于大部分企业来说是非常庞大的一个项目，除”系统落地“之外的另一个更加庞大的项目。

为什么中国的企业非常热衷于自研开发业务系统？因为私有化落地的软件有一套适配企业自己风格的玩法，基础+定制+服务，可以让企业有足够的进化时间。

我一个朋友舅舅的工厂，去年找人花了20多万做了一个MES系统，我看了下，这和excel有什么区别，视觉、系统运行逻辑原始的我以为是上个时代的产物。

我问为啥不用SaaS产品自己做，成本不到1/10，朋友摇摇头，老板不懂这些，也懒得去改革所谓的管理理念，业务能运行下去就行了。

所以我一直强调，所有的数字化转型都始于企业高层管理团队的意识和承认变革的需求。

因为在管理的基础体质上，大家个体适应能力差别太大。

继续上一部分，为什么企业不愿意适配SaaS软件生态玩法？因为一直以来我们的企业对于定制化是有执念并且理解上是不太对的。

我做过几百万的传统系统项目，现在也在做SaaS这种均价两三万的项目，最明显的一个感觉——

无论大小企业，都热衷于定制化。

所以我们可以看到国内很多对于SaaS的宣传都会有”灵活定制“的概念在里面，但这个灵活定制和企业心中一直以为的找研发定制开发是不一样的。

毕竟价格差距就放在哪里，SaaS产品的”灵活定制“依然是基于某个相对标准化的框架中，并不是能够完全代替企业一个完整的技术开发团队。

定制开发的难点在于需求逻辑的设计，而中小企业往往不具备这方面的基础，所以中小企业是应该去适应标准化产品，大企业才有定制化的基础。

但是中小企业由于业务发展的速度本身就比大型企业更快，业务的模式变化也更快，同样也希望能更灵活的去”优化“系统，在这个逻辑下，SaaS产品就是最好的选择。

就以我们举例的简道云为例，在他们的官网中，有上百套适合各种业务的标准化系统模板，这些模板都是可以即开即用的，也就是说，企业可以直接拿去落地，这个时间成本是非常低的。业务管理模板中心-企业数字化解决方案中心-简道云

在这个基础上，SaaS产品也具备它本身的”可灵活自定义“的优势，企业可以基于这个标准化的模板自己去修改以适配本身业务，同样也可以从0开发更适合自己的业务系统。

而这个过程，并不是完全你聘请一个研发团队专门做定制系统一样，一些非常复杂的需求依然需要厂商自己的技术团队接入。

企业必须认识到一个事实，80%以上的企业标准化的功能已经完全够用了，那些所谓的个性化需求，完全可以通过换一个业务运作逻辑去实现，但很多企业不愿意，或者懒得改变，于是他们宁愿花费更多的钱去走定制化。

这个层面就把视角转向了厂商本身。之前看有位老师的一个观点非常中肯——

卖家永远是针对买家进行产品设计的，老一代的企业系统都是面向CIO设计的，因为决定采购哪家系统的大权落在CIO手上，Salesforce也不例外。

公司里的实际用户没有选择权和决定权，没人会关心你用的好不好。

所以实际用户会吐槽产品难用，可能并不是产品本身就做的这么垃圾，只是屁股决定脑袋，你觉得难用，CIO不一定觉得难用。

而SaaS产品的存在，就赋予了实际用户也就是业务层的系统搭建能力，努力的在抵消这个影响。

说了这么多，困难有很多，但大趋势还是在吧，只是可能比较慢，也非常期待中国SaaS产品能够不断带来惊喜！